I anledning 2026-utgaven av Customer Relations Palmes bekrefter kunstig intelligens sin transformasjon: langt fra å være et enkelt automatiseringsverktøy, er det i ferd med å bli den sentrale driveren for kundeopplevelsen og transformasjonen av virksomheter. Mellom optimalisering for språkmodeller hos L’Oréal, økningen i rådgivere hos Orange og kravet om inkludering nedfelt av Macif, avslører årets vinnere en sterk overbevisning: den mest effektive AI er den som setter mennesker og klarhet i hjertet av strategien.
En stille, men dyp revolusjon
Hvis du fortsatt trodde at kunstig intelligens i kundeservice var redusert til en nølende chatbot som er i stand til å sende deg til dårlig utformede vanlige spørsmål, har 2026-utgaven av Palmes de la Relation Customer nettopp definitivt feid bort dette bildet av Epinal.
Organisert som hvert år av French Customer Relations Association (AFRC), ble sektorens høymasse holdt under et stemningsfullt tema: «Åpenbaringer i kunderelasjoner: hva AI har endret dypt». Og budskapet levert av vinnerne av denne 2026-årgangen er tydelig: AI har fullført ungdomskrisen. Etter å ha forlatt feltet av moter og isolerte eksperimenter, har den etablert seg selv i hjertet av operasjonelle modeller, forming av innkjøpsreiser, multiplisert kapasiteten til rådgivere og redefinert corporate governance.
Men den virkelige overraskelsen til denne utgaven ligger i et slående paradoks. Mens teknologi aldri har vært mer allestedsnærværende, har den menneskelige faktoren aldri virket mer verdifull. Gjennom prosjektene som ble tildelt i år, ledet av giganter som L’Oréal, Orange, Macif og Club Med, dukker det opp en overbevisning: den mest vellykkede AI er ikke den som erstatter mennesker, men den som gjør dem mer relevante, mer empatiske og mer tilgjengelige.
L’Oréal og jordskjelvet til «Generativ motoroptimalisering»
Der Palme Kundeopplevelsetildelt i år til L’Oréal-gruppen, markerer et stort kulturelt vendepunkt i måten merkevarer oppfatter deres synlighet og deres interaksjon med publikum.
Til nå har den digitale kundeopplevelsen bestått i å tiltrekke en bruker til deres egen nettside via tradisjonelle søkemotorer. Men hva skjer når forbrukeren ikke lenger søker på Google, men stiller spørsmålet sitt direkte til ChatGPT, Claude eller Gemini?
For å svare på dette paradigmeskiftet har L’Oréal gjennomført et titanisk prosjekt: restrukturering av den tekniske og semantiske arkitekturen til mer enn 300 av nettstedene sine rundt om i verden for å gjøre dem perfekt lesbare av store språkmodeller (LLM). Målet? For å sikre at når en bruker spør en AI hva som er den beste omsorgen for sensitiv hud eller hvordan man bruker et spesifikt produkt, er algoritmen avhengig av offisielle, pålitelige og fullstendig oppdaterte data levert av merket.
På bare fire måneder har resultatene overgått forventningene: økt synlighet i svar generert av samtale-AI og en betydelig økning i kvalifisert trafikk fra ChatGPT. Med dette initiativet beviser L’Oréal at det første kontaktpunktet i kundeopplevelsen ikke lenger nødvendigvis er plassert på en landingsside, men i svaret formulert av en tredjeparts chatteagent.
I samme kategori gikk sølvmedaljen til Air France for sitt «Flow»-system (utviklet med BlueLink), som effektiviserer håndteringen av komplekse filer ved å bryte ned siloene mellom front- og backoffice. På det tredje trinnet på pallen, Orange Pro SME (med sin avanserte assistent Djingo som kombinerer klassisk, generativ og agent AI) deler utmerkelser med Frankrike Arbeidtildelt for «Coach FT», et skreddersydd støtteverktøy integrert i Parcours Emploi-applikasjonen.
Orange og den «utvidede» rådgiveren, langt fra fantasien om 100 % automatisering
Hvis det er ett område hvor AI vekker like mye frykt som fantasier, er det kontaktsentre og ansettelse av rådgivere. Der Palme strategisk transformasjon av kunderelasjonertilskrevet Orange, gir et pragmatisk og betryggende svar på denne ligningen.
Med sitt store program gjennomført over 18 måneder — rett «En transformert kundeservice: AI gjenoppfinner kunde- og rådgiveropplevelsen»den historiske operatøren har ikke forsøkt å tømme ringebrettene sine. Tvert imot. AI er distribuert som en skyggeassistent: intelligent anropsruting, sanntids semantisk analyse, automatisk oppsummering av utvekslinger og forslag til skreddersydde svar for ansatte.
Resultat: frigjort fra repeterende administrative oppgaver og tidkrevende forskning i komplekse dokumentarbaser, finner rådgiveren sin sanne merverdi: lytting, detaljert analyse og empati. AI erstatter ikke rådgiveren, den forsterker den.
Dette balanserte synet finnes også hos delfiner av denne kategorien: Macif (2. plass), som har ledet en stor transformasjon siden 2021, og mobilisert sine 12 000 ansatte rundt kompetanseheving og å lytte til samfunnet, og BPCE-faktor (3. plass), rost for sitt «PRO’Pulse»-program.
Inkludering og anerkjennelse: når Macif og Equans gjenoppretter mening
Den andre store lærdommen fra disse 2026 Palms er at høyteknologi ikke bør få oss til å glemme det grunnleggende om empati og enkelhet. Der Palme Initiativ for Customer Relations teamvunnet av Macifer den vakreste illustrasjonen av dette.
Gjensidigheten har taklet et komplekst, men viktig prosjekt: overhaling av sine bilforsikringskontrakter i versjon FALC (lett å lese og forstå). Dette initiativet, som er utviklet i samarbeid med mennesker med psykiske funksjonshemninger eller lærevansker, går langt utenfor rammen av spesialisert tilgjengelighet. I en sektor som ofte blir kritisert for sin ugjennomsiktige sjargong, utgjør det å gjøre en forsikringskontrakt forståelig for alle en sterk handling av åpenhet og reduksjon av den mentale belastningen for alle medlemmer.
I samme kategori, SFR tok andreplassen takket være sitt «All Ambassadors»-program, som fordyper konsernets ansatte så nært som mulig til feltet for å spre kundekultur på alle nivåer i selskapet. Endelig, Equans fullfører pallen med et forfriskende initiativ kalt «TAKK! Virkelig.»som forvandler positive ordrett tilbakemeldinger fra tilfredshetsundersøkelser til interne gjenkjenningsverktøy, noe som direkte forbedrer det daglige arbeidet til feltteam.
Lederfigurene i den nye bølgen: Club Med og Meteoria
Utover forretningskategoriene, feiret kvelden også personlighetene og edelstenene som former morgendagens økosystem.
Den ettertraktede tittelen på Årets kundedirektør ble tildelt Caroline Launois-BeaurainVP Digital Sales Product & Experience hos Club Med (mot Christophe Famechon fra SFR og Isabelle Lafont fra L’Oréal). Caroline Launois-Beaurain legemliggjør denne generasjonen av ledere som er i stand til å kombinere kravene til digital ytelse og AI med det avanserte og dypt menneskelige DNA-et til treforkmerket.
Når det gjelder de unge skuddene Palm Young Shoot ble tilskrevet Meteoria. Oppstarten har etablert seg som en pioner i et blomstrende marked: GEO (Generativ motoroptimalisering). Løsningen tillater merker å måle, forstå og optimalisere deres beryktethet innenfor generative AI-algoritmer. En direkte teknologisk respons på de nye problemene reist av spillere som L’Oréal.
Til slutt tildelte juryen sin Favoritt har Adapeila for sitt «Dhandi»-initiativ, en tilnærming rettet mot å fremme kunnskapen til arbeidstakere med funksjonshemminger og styrke deres synlighet hos kundene.
Det siste ordet: teknologi som tjener følelser
På slutten av denne 2026-utgaven vil det dukke opp sikkerhet for alle fagfolk i sektoren. Kunstig intelligens har definitivt forlatt feltet med enkel kostnadsreduksjon for å bli en spak for totalopplevelsen.
Ved å automatisere det som må automatiseres og informere om strategiske valg, tilbyr det bedrifter den ultimate luksusen i en hyperkoblet verden: tid og klarhet. Tid til å lytte, tid til å forstå, og tid til å skape menneskelig forbindelse der det virkelig teller. I 2026 er den mest sofistikerte teknologien paradoksalt nok den som vet å bli glemt for å gi plass til det som er essensielt: relasjoner.
