Buitoni- eller Ferrero-sakene beviser det: ingen selskaper er trygge fra en større krise. Disse hendelsene kan få alvorlige konsekvenser for befolkningens helse og liv. I dag er forventningen avgjørende. Med Internett og sosiale nettverk sirkulerer informasjon og rykter i full fart. Når et selskap står overfor fare, må det reagere umiddelbart og vise total åpenhet for å opprettholde offentlig tillit. Hvordan oppnå dette?
Forutse krisen for ikke å bli overrumplet
Tidsfaktoren er avgjørende for å håndtere en krise. Det er viktig å reagere så raskt som mulig for å kunne komme med argumenter før rykter og falske rapporter har spredt seg. Dette er for eksempel strategien som Ferrero tok i bruk under salmonella-forurensningsepisoden på fabrikken i Arlon: Så snart de første advarselssignalene dukket opp, tok merket beslutningen om å bestille en massiv tilbakekalling av alle sine Kinder-produkter produsert på denne siden. Ved å ta ledelsen forsøkte selskapet å vise sin bekymring for helsesikkerhet og kvalitet. Hun hindret dermed ukontrollerte rykter i å spre seg, selv om virkeligheten ikke var til hennes fordel.
Reager raskt og kraftig
Respons virker enda viktigere i krisehåndtering enn i noe annet forretningsområde. Det gjør det mulig å begrense konsekvensene av krisen som raskere blir et løst problem. Dette bidrar også til å vise hvor viktig selskapet legger til sikkerheten til sine forbrukere eller kvaliteten på produktene. Dermed reagerte bilprodusenten Stellantis, møtt med kritiske feil i Takata-kollisjonsputene montert på noen av modellene deres (spesielt Citroën C3), ved å beordre en umiddelbar stopp på kjøringen («Stopp kjøring») og ved å gjennomføre en massiv tilbakekalling av de aktuelle kjøretøyene for utskifting. De økonomiske og logistiske kostnadene ved tiltaket var betydelige, men det radikale engasjementet for førersikkerhet var betingelsen sine qua non for å opprettholde tilliten til merkevaren.
Forbered kommunikasjonsverktøy på forhånd
Ved å forberede en nettside dedikert til krisehåndtering eller å endre hovednettstedet ditt for å tilpasse det til situasjonen unngår du å reagere i en nødssituasjon. Dette unngår den øredøvende stillheten som lar spekulasjonene løpe løpsk. Du må også utarbeide en liste over nøkkelkontakter som skal etableres for raskt å overføre informasjon (fagforeninger, media, administrative eller helsemyndigheter, etc.) og forberede pressemeldingsrammer på forhånd.
List også opp potensielle kriser som truer virksomheten din. For eksempel, en transportoperatør som SNCF står overfor ulykker, forsinkelser eller dårlig vær. Matindustrien frykter forgiftning, bakterier som E.coli eller listeria, og ikke-erklærte allergener. Til slutt frykter bil- eller teknologisektoren produksjonsfeil og sikkerhetsbrudd.
Hvert selskap må måle disse farene og stille seg selv et nøkkelspørsmål: «Hvis dette skjedde med meg, hva ville jeg gjort?». Denne forventningen lar deg strukturere effektiv kommunikasjon. Dette vil forhindre at bedriften din må stenge dørene.
Vis åpenhet
Den raske og uformelle sirkulasjonen av informasjon via sosiale nettverk gjør håpet om å skjule en funksjonsfeil eller begrense spredningen illusorisk. Det er derfor bedre å vite dette og legge kortene på bordet: Hvis publikum har følelsen av at noe blir skjult for dem, vil de være nådeløse (som illustrert av den dramatiske krisen til Buitoni/Nestlé-pizzaene, der skjulte hygienesvikt ødela bildet til merket). På den annen side, hvis selskapet gir inntrykk av å spille rettferdig og påta seg sitt ansvar, vil det bli mer lyttet til og raskere tilgitt. Ved å tydelig forklare opprinnelsen til feilen og de strenge korrigerende tiltakene som brukes på produksjonslinjene, kan en bedrift gradvis gjenopprette kravnivået og plassere seg sammen med forbrukerne.
Spretter tilbake fra krisen
En fornuftig håndtering av en krise kan til og med utgjøre en mulighet til å gjenoppfinne modellen din. Ferrero hadde allerede demonstrert dette under den store kontroversen rundt skatten på palmeolje, ansett som helseskadelig og anklaget for å fremme avskoging. Det italienske selskapet forklarte deretter behovet for dette råmaterialet for Nutella-oppskriften, mens de forpliktet seg til å hente fra 100 % sertifiserte bærekraftige plantasjer (RSPO).
Nylig gjentok selskapet denne gjenoppbyggingstilnærmingen etter sine helsekriser ved å fullstendig modernisere kontrollprotokollene, automatisere varslingssystemene og åpne prosessene for uavhengige miljø- og helserevisjoner. Merket brukte dermed prinsippene for krisekommunikasjon fra start til slutt: forutse helserisiko, reager med total åpenhet for publikum og hoppe tilbake ved å heve sine krevende standarder utover regulatoriske standarder. Effektivt for å opprettholde virksomheten din!
