Denne situasjonen viser oss at lytting langt fra er en medfødt egenskap. Å bygge kundelojalitet er et avgjørende skritt for enhver bedrift. Hvis flere påminnelser via e-post ikke lenger er nok, hvorfor ikke prøve å forføre dem ved å gi dem et oppmerksomt øre? Denne metoden gjør det mulig både å tiltrekke seg sympati fra kunden og å bedre forstå deres forventninger. Fokuser på aktiv lytting.
«Taling er et behov, lytting er en kunst.» Goethe
«Å vite hvordan man lytter betyr å ha, i tillegg til sin egen, andres hjerner.» Leonardo da Vinci
Et konsept som fortsatt er aktuelt!
Teoretisert i løpet av andre halvdel av det 20. århundre basert på arbeidet til den amerikanske psykologen Carl Rogers, var aktiv lytting opprinnelig ment for individuelle intervjuer i en terapeutisk setting. I dag brukes denne teknikken i alle sammenhenger der den mellommenneskelige relasjonen oppfattes som sentral: mottaksrelasjon, ledelse av sosiale nettverk, ledelse, kommersiell strategi eller partnerskapsrelasjoner… Aktiv lytting er basert på ideen om at «den andre» har noe å si som han kun vil betro seg dersom samtalepartneren er interessert i ham og ikke bare i budskapet hans.
Denne metoden tar sikte på å sette emosjonelt innhold foran intellektuelt innhold. Den enkle følelsen av empati gir personen selvtillit og gir dem lyst til å detaljere historien sin, noe som for eksempel i sammenheng med kundeopplevelsen kan være til stor hjelp.
Sterkt anbefalt for å gjennomføre intervjuer eller prospektering, har denne teknikken som mål å oppmuntre andre til å si fra for å bedre forstå deres behov.telt. Men for at samtalepartneren skal gå med på å snakke, må han føle seg lyttet til! Dette møttehode, også kalt omsorgsfull lytting, fungerer bare hvis de to personene er helt trygge og tillater seg å kommunisere fritt.nt uten frykt for dom. I virkeligheten er mer enn bruk av stillhet og nikking nødvendig for å antyde interesseet, det er fore profesjonelle å innta en holdning av ekte empati med sin samtalepartner ved å omformulere bemerkningene, stille åpne spørsmål eller be ham om å avklare et poeng.
De 4 stadiene av aktiv lytting
Denne teknikken oversetter fysisk og moralsk. Uinteressen til en samtalepartner er lett å oppfatte, og aktiv lytting er ikke ment å jukse, men for å hjelpe dem å konsentrere seg om hva den som sier. personen foran like mye som på følelsene sine. I en samtale presenterer aktiv lytting seg i form av fire stadier: lytting, avklaring, investertgrasjon og omformulering. Faktisk består den første fasen av lytting i å etablere en positiv stillhet, la samtalepartneren uttrykke seg mellomnoen ganger bryte talen med tegn på empati og interesse for den andre. Holdningen din gjenspeiler lyttenivået ditt, ikke trykk samtidig og hold fokus på personen foran deg ved å se på dem uten å forstyrre dem. Under avklaringsfasen, be om detaljer om uttalelsene.
Hvis noen av begrepene som brukes er tolkbare, definer betydningen partneren din tilskriver dem gjennom standardspørsmål «hva mener du med…?» » «Hva betyr begrepet … for deg?» ». I tillegg forenkler dette trinnet talen og viser at du har fulgt. Spesielt, etterforskning, som navnet antyder, består i å dykke dypere inn i ideene til samtalepartneren din for å bedre forstå deres synspunkt. Still åpne spørsmål om et avansert konsept, faktaspørsmål om virkeligheten og undersøkende spørsmål direkte om personens mening. Til slutt, når du omformulerer, sjekker du at du har grepet synspunktet som presenteres, noe som gjør at begge parter kan syntetisere diskusjonen.
Lojalitet: konsekvens av aktiv lytting
Lytting representerer en aktiv prosess som krever et personlig engasjement fra alle parter, noe som gjør det mulig å skape et essensielt bånd mellom dem og til slutt bygge et tillitsforhold. Denne metoden lar salgsstyrken forbedre konverteringsfrekvensen og den generelle tilfredsheten. av sine kunder,avgjørende for lojalitet. Aktiv lytting oppleves som et tegn på respekt, som tilfører kunden verdi. Han føler seg mer oppmuntret og lyttet til, og derfor bekymret. Aktiv lyttingns forhandlingsfasen er fortsatt en stor ressurs for objektiv forståelse av behovene tils forbrukere og gi relevante svar.
Når kunden er anskaffet, fortsetter lytting å etablere et varig forhold til dem. Dette sikrer bærekraften til virksomheten dinD. Dette er grunnen til at du må begynne å ha regelmessige møter eller dialoger med kundene dine for å samles deres meninger om tilbudet ditt. Regelmessig kontakt med dem på sosiale medier øker en bedrifts troverdighet ved å vise at den kontinuerlig bryr seg om kundenes forventninger og meninger. En forbruker som føler seg verdsatt vil lettere gi et bidrag, uansett art, til selskapet som verdsetter ham.
En teknikk som kan brukes på alle områder
For å forbedre lytteferdighetene dine, spesielt aktiv lytting, er det viktig å trene! Aktiv lytting representerer et av nøkkelelementene i coachingprogrammer som spesifiserer at lytting forbedrer relasjonskvaliteten.
Det er ikke noe naturlig eller åpenbart ved aktiv lytting: «For proaktive mennesker, drevet av behovet for å handle på mennesker og deres omgivelser, er lytting en hindring som hindrer dem i å få fart; for det mottakelige, animert av oppmerksomhet til andre og til ting, er spørsmålstegn det samme som mangel på beskjedenhet, på forbehold, de gjør det ikkesender ikke nødvendigvis lyttesignaler.» Det handler om å etablere et ekte og solid bånd mellom mennesker og for å oppnå dette er det nødvendig å øve på å være oppmerksom på andre, ikke bare i virksomhet. Designet med en hensikt I utgangspunktet består denne metoden i å plassere den andre i hjertet av situasjonen, noe som kan foregå i et team så vel som en familie eller en vennekrets.
