Kvaliteten på kundeservice har blitt en reell differensiator for SMB og mellomstore bedrifter. Stilt overfor stadig mer krevende forbrukere, som raskt kan bytte leverandør etter en dårlig opplevelse, må bedrifter tilby en responsiv, personlig velkomst som også er tilgjengelig på flere kanaler.
Ny kontekst, nye løsninger
I denne sammenhengen revolusjonerer cloud call center-løsninger, beriket med kunstig intelligens, måten kunderelasjonsteam jobber på daglig.
For å svare på disse nye utfordringene, tyr mange bedrifter til løsninger som Axialys kundesenterprogramvare, som er i stand til å sentralisere telefoninteraksjoner mens de integreres med forretningsverktøy som allerede er i bruk, som CRM, billettprogramvare eller ERP. Denne tilnærmingen bidrar til å forbedre teamets produktivitet samtidig som den gir en jevnere opplevelse for kundene.
Skyen, en ny generasjon callsentre
Tradisjonelle kundesentre var avhengige av tung infrastruktur, dyre å vedlikeholde og ofte lite fleksible. Med skyløsninger drar bedrifter nå nytte av en plattform tilgjengelig via Internett, skalerbar og enkel å administrere.
Denne transformasjonen gir flere fordeler for små og mellomstore bedrifter og mellomstore bedrifter:
- rask implementering uten betydelige investeringer i maskinvare;
- enklere skalering i henhold til bedriftens behov;
- bedre forretningskontinuitet takket være fjernarbeid;
- regelmessige oppdateringer uten avbrudd i tjenesten.
Ansatte kan dermed svare på anrop fra forskjellige steder eller fjernarbeid, samtidig som de har tilgang til den samme informasjonen. Denne fleksibiliteten har også blitt en stor ressurs for selskaper som ønsker å raskt tilpasse organisasjonen.
Et beriket kundeforhold takket være tilkoblede verktøy
En av hovedfordelene med et skytelefonsenter er dets evne til å kommunisere med andre bedriftsapplikasjoner.
Når en kunde ringer, kan rådgiveren umiddelbart få tilgang til historikken, bestillingene, tidligere utvekslingene eller gjeldende forespørsler takket være synkronisering med CRM. Det er ikke lenger nødvendig å søke etter informasjon i flere programmer. Dette reduserer behandlingstiden betydelig.
Denne sentraliseringen gjør det også mulig å personalisere utvekslinger. Rådgiveren kjenner allerede konteksten til samtalen og kan tilby et passende svar uten å be kunden gjenta den samme informasjonen flere ganger.
For kunderelasjonsledere tilbyr denne forbindelsen mellom verktøy også en fullstendig oversikt over ytelse: samtalevolum, behandlingstid, kundetilfredshet, førstekontakts oppløsningshastighet og til og med teamproduktivitet.
Ansatte bedre støttet på daglig basis
I motsetning til noen populær tro, erstatter ikke kunstig intelligens systematisk rådgivere. Den fungerer fremfor alt som en assistent som er i stand til å automatisere repeterende oppgaver.
For eksempel kan samtaler bli automatisk kvalifisert, viktig informasjon hentet fra samtaler eller rapporter generert på sekunder. Rådgivere bruker derfor mer tid på komplekse forespørsler som krever ekte menneskelig ekspertise.
AI kan også foreslå svar, vise relevante kunderegistre eller veilede rådgiveren under samtalen for å redusere feil og forbedre tjenestekvaliteten.
Resultat: team oppnår effektivitet samtidig som de begrenser den administrative byrden.
Utviklingen av den interaktive stemmeserveren takket være AI
I mange år har den interaktive stemmeresponsen (IVR) vært inngangsporten til kontaktsentre. Uendelige trestrukturer og gjentatte valg blir imidlertid ofte sett på som en kilde til frustrasjon hos kundene.
Kunstig intelligens gjør det nå mulig å ta et nytt steg med AI-taleagenter. I motsetning til tradisjonelle IVR-er, forstår disse assistentene naturlig språk og kommuniserer mye mer flytende med innringere.
I stedet for å be kunden trykke på en knapp, analyserer de forespørselen direkte, stiller ytterligere spørsmål om nødvendig og leder dem til rett person.
Opplevelsen blir da mer intuitiv, raskere og fremfor alt mye mer behagelig.
Forespørsler behandlet ende-til-ende
Den nye generasjonen callbots dirigerer ikke bare samtaler. De er i stand til fullt ut å administrere visse enkle forespørsler uten menneskelig innblanding.
Blant de hyppigste bruksområdene er sporing av en bestilling, å gjøre eller endre en avtale, sjekke en fil, overføre praktisk informasjon samt samle informasjon før den overføres til en rådgiver.
Ved å være koblet til CRM eller forretningsapplikasjoner får disse taleagentene tilgang til dataene som er nødvendige for å gi et pålitelig svar i sanntid.
Menneskelige rådgivere griper da bare inn når situasjonen krever spesiell ekspertise, noe som forbedrer tilgjengeligheten til tjenesten betraktelig.
Bedre kundeopplevelse
Kombinasjonen av skyen og kunstig intelligens oppfyller en sterk forbrukerforventning: å få en rask respons uten å ofre kvaliteten på utvekslingen.
Kunder setter spesielt pris på:
- reduserte ventetider;
- en personlig velkomst fra de første sekundene;
- utvidet tilgjengelighet, noen ganger 24/7;
- raskere tilgang til rett person;
- konsekvente svar på tvers av alle kanaler.
Denne forbedringen i opplevelsen bidrar direkte til å styrke tilfredshet og lojalitet.
Konkrete fordeler for SMBer og ETIer
Hvis store konsern var de første som tok i bruk disse teknologiene, har SMB og mellomstore bedrifter i dag økonomisk tilgjengelige løsninger tilpasset deres behov.
Skymodellen begrenser innledende investeringer, mens automatisering reduserer driftskostnadene uten å forringe tjenestekvaliteten.
Bedrifter blir også mer smidige. De kan åpne nye nettsteder, raskt integrere nye medarbeidere eller absorbere topper i aktivitet uten å fullstendig overhale infrastrukturen.
Denne fleksibiliteten representerer et viktig konkurransefortrinn i et økonomisk miljø der forventningene endres raskt.
Mot smartere kundeservice
Modernisering av kundesenter handler ikke lenger bare om å håndtere telefonsamtaler. Det er nå et spørsmål om å bygge en plattform for kunderelasjoner som er i stand til å koble sammen data, ansatte og kunstig intelligens-teknologier.
Takket være skyløsninger, integrasjoner med forretningsverktøy og intelligente taleagenter har SMBer og mellomstore bedrifter nå ressurser som tidligere var reservert for store bedrifter. De kan gi en jevnere opplevelse, fremskynde behandlingen av forespørsler og optimere ytelsen til teamene deres.
I årene som kommer bør denne kombinasjonen av sky, CRM og kunstig intelligens bli en standard i kundeforhold. Selskaper som i dag investerer i disse løsningene gir seg selv midler til å møte nye forbrukerforventninger samtidig som de styrker konkurranseevnen på en bærekraftig måte.
