I entreprenørverdenens begeistring er vi ofte beruset av jakten. Det er et ubestridelig adrenalinrush i å vinne over et nytt prospekt, i det nøyaktige øyeblikket når et håndtrykk eller en elektronisk signatur forvandler et løfte til salg. Men når kontrakten er stengt og champagnen er kuttet, oppstår et stille spørsmål: hva nå?
Altfor ofte er svaret stillhet. Vi går videre til neste. Vi løper etter nye byttedyr, og etterlater oss et spor av «ervervede» kunder, som vi ender opp med å vurdere som definitive oppkjøp. Det er her overlevelsen eller nedgangen til en virksomhet avhenger. For i en mettet oppmerksomhetsøkonomi ligger ekte rikdom ikke i etterslepet, men i styrken til røttene dine.
Den skjulte kostnaden ved å glemme
Analytikernes funn er klare: Å skaffe en ny kunde koster mellom fem og tjuefem ganger dyrere enn å beholde en. Det er et økonomisk hull som mange gründere graver uten å vite det. Omvendt, en studie av Harvard Business School påpeker at å øke oppbevaringsgraden med bare 5 % kan øke fortjenesten med 25 % til 95 %.
Men utover tallene er det en menneskelig virkelighet. En kunde som føler seg glemt etter å ha betalt utvikler en følelse av «desillusjon etter kjøp». Det føles som et tall på en regning. Å styrke dine kunderelasjoner handler ikke bare om å gjøre gode forretninger; det er å praktisere kunsten å bærekraftig nettverksbygging. Slik gjør du de kalde avtalene dine til levende partnerskap
1/ «Mikro-tilstedeværelse»-strategien: Hvorfor frekvens slår intensitet
Se for deg et vennskap hvor du bare deler nyheter én gang i året, over en fire timers middag. Det ville være utmattende, tvunget og sannsynligvis koblet fra den andre personens daglige virkelighet. I næringslivet er det det samme.
Den gylne regelen for den effektive nettverksmannen er å redusere mellomrommet mellom kontaktene. To ti-minutters interaksjoner er uendelig mye mer produktive enn et stort to-timers årsmøte. For hva? Fordi menneskelig hukommelse er selektiv og flyktig. Ved å multiplisere lette kontaktpunkter, dele en artikkel, en melding om gratulasjoner for nyheter fra selskapet deres, en enkel «Hvordan har du det?»okkuperer du klientens mentale rom på en skånsom, men vedvarende måte. Du blir ikke en leverandør som blir tilkalt i en krise, men en kjent tilstedeværelse som er en del av det faglige landskapet.
2/ Komforten med forutsigbarhet
Vi lever i en tid med konstant usikkerhet. I dette kaoset er den mest verdifulle partneren den du kan stole på uten å tenke. Å bli «forutsigbar» høres noen ganger nedsettende ut, men i kunderelasjoner er det en supermakt.
Hvis kundene dine vet at de den første uken i hvert kvartal vil motta en situasjonsoppdatering eller en høflighetssamtale fra deg, skaper du et psykologisk anker. Du kommer inn i deres vaner. Ifølge Salesforce75 % av kundene forventer nå en konsekvent opplevelse. Ved å være dette faste punktet i deres agenda reduserer du deres mentale belastning. Den dagen en konkurrent kommer og banker på døren deres med et litt billigere tilbud, vil vanens kraft og tryggheten du gir, veie mye mer enn noen få euro i besparelser.
3/ «open loop»-teknikken
Ingenting er mer sterilt enn en samtale som ender brått. For å bygge et kjedeforhold, må hver interaksjon bære kimen til den neste. Dette er hva serieforfattere kaller «cliffhanger».
Før du legger på eller forlater en avtale, lag en bro til fremtiden. «Jeg vil utforske dette punktet om det nye regelverket, og jeg vil komme tilbake til deg neste tirsdag. » Ved å gjøre dette ber du ikke om tillatelse til å kontakte igjen; du kunngjør en logisk sekvens. Vær imidlertid forsiktig: dette løftet er en test av din integritet. Å holde dette engasjementet, uansett hvor lite det er, bygger tillit eksponentielt. Dette er et konkret bevis på at du har ansvaret.
4/ Å ta rattet: Ansvaret til linken
En av de vanligste feilene er å vente til kunden har behov for å komme frem. «Hvis de trenger meg, vet de hvor de finner meg.» Dette er en abstinensstilling som kan være kostbar.
Hos viktige klienter blir stillhet ofte tolket som likegyldighet. En kunde som ikke hører tilbake ender opp med å lure på om du fortsatt bryr deg om suksessen deres. Ansvaret for kontakt hviler helt på deg. Ved å ta initiativ, går du fra en reaktiv holdning (påta krav) til en proaktiv holdning (veileder forholdet). Å bygge et ekte forhold betyr å forutse behov før de i det hele tatt er formulert. Slik går vi fra «tjenesteleverandør» til «strategisk rådgiver».
5/ Nettverk som gave: Åpne økosystemet ditt
Ekte nettverk er ikke en enveiskjørt gate hvor du er ute etter å få noe. Det er et økosystem der du fungerer som en kobling. Å invitere kundene dine til arrangementer, konferanser eller nettverksmøter du deltar på er en av de mest sjenerøse og smarte bevegelsene du kan gjøre.
For hva? Fordi du tilbyr dem verdi uten å be om en krone. Du åpner nettverket ditt for dem. Ved å introdusere dem for potensielle partnere eller andre kunder som kan hjelpe dem, blir du et ressurssenter. Du virker ikke lenger som en som er ute etter å selge, men som en som er ute etter å hjelpe alle rundt seg å vokse. Og i næringslivet er raushet en valuta som har enorm langsiktig verdi.
6/ Planens disiplin i møte med det uventede
Verden er laget av uforutsette hendelser. Noen ganger kontakter en klient deg med en nødsituasjon dagen før en oppfølging du hadde planlagt. Fristelsen er stor å si til deg selv: «Det er greit, vi snakket i går, ingen grunn til å ringe i dag».
Dette er en lesefeil. Din strukturerte oppfølgingsanrop har en annen funksjon enn å håndtere en nødssituasjon. Den ene tar for seg hverdagen, den andre tar seg av det langsiktige synet. Å opprettholde den opprinnelige planen, unntatt direkte kollisjon, viser en strenghet som er betryggende. Dette beviser at ditt fokus på kunden ikke er diktert av kriser, men av en bevisst partnerskapsstrategi
Menneskelig avkastning på investeringen
Til syvende og sist er teknologi, CRM-verktøy og automatisering bare krykker. Hjertet i reaktoren forblir kvaliteten på menneskelig forbindelse. En kunde som kjenner deg, som stoler på deg og som føler seg verdsatt, blir mye mer enn en inntektslinje. Han blir ambassadør. Han blir den som vil anbefale deg på en middag, den som vil forsvare deg under en anbudskonkurranse, og den som vil akseptere en økning i prisene dine fordi han vet at verdien din langt overstiger klistremerkeprisen.
Å utvikle et sterkt forhold lønner seg stort, det er sant. Men utover profitt gir dette mening til jobben vår: det å bygge, dag etter dag, et tillitsfellesskap i stedet for en enkel database.
