Sosiale nettverk, disse plattformene der millioner av enkeltpersoner utveksler daglig, har dypt forvandlet måten selskaper samhandler med kundene sine. Disse digitale verktøyene brukes ikke lenger bare til kommunikasjon eller markedsføring, men har blitt essensielle spaker i styringen av online omdømme Merker. Innflytelsen fra sosiale nettverk på merkevarebildet til selskaper viser seg å være et komplekst fenomen, der hver handling, enten det er forsettlig eller ikke, kan ha en betydelig, positiv eller negativ innvirkning.
Et kraftig, men risikabelt verktøy for selskaper
Sosiale nettverk blir i økende grad brukt i utvikling og formidling av merkevarebildet til selskaper. I følge en studie fra 2023 utført av Statista bruker 84 % av franske forbrukere sosiale nettverk for å lære om virksomheter og deres produkter før de kjøper. Dette tallet viser hvordan plattformer som Facebook, Instagram, LinkedIn, Tiktok og Twitter har blitt essensielle i forbrukerbeslutningsprosessen.
Imidlertid representerer dette digitale miljøet, av sin interaktive og ofte ukontrollerbare karakter, også et grunnlag for selskaper. Malts eller en kommunikasjonskrise på sosiale nettverk kan raskt degenerere og permanent sverte bildet av et merke. Eksemplet med Air France, som måtte møte virulent kritikk i 2022 etter en hendelse angående en passasjer, viser tydelig at kommunikasjon på sosiale nettverk kan snu seg mot en virksomhet. Som svar måtte selskapet opprette en krisekommunikasjonskampanje for å gjenvinne tilliten til kundene, en langsiktig jobb som ikke kan undervurderes.
À la carte -strategier
Ledelsen av online omdømme krever konstant årvåkenhet. For selskaper, og mer spesielt oppstartsbedrifter, er sosiale nettverk både en synlighetsvektor og et permanent kontrollfelt. Flere strategier implementeres for å beskytte, vedlikeholde og forbedre merkevarebildet. Her er de viktigste tilnærmingene som franske selskaper har tatt i bruk.
1/ åpenhet og respons: essensielle elementer
For å administrere sitt image på sosiale nettverk har selskaper forstått at gjennomsiktig og reaktiv kommunikasjon er nødvendig. Å raskt svare på kommentarer og kritikk er med på å opprettholde et positivt forhold til forbrukerne, selv i krisetider. For eksempel den franske oppstarten Blissim (Tidligere Birchbox France) var i stand til å utnytte responsen til sin online kundeservice for å opprettholde et tillitsforhold til samfunnet, spesielt på Instagram, der abonnentene er spesielt aktive. Skjønnhetsmerket, som tilbyr esker med kosmetiske produkter, påtar seg å svare på spørsmål fra kundene sine på mindre enn 24 timer, og skaper dermed en sterk kobling med kundene.
Selskaper som tar i bruk en slik strategi, som Frichtien fransk oppstart av måltider, kjennetegnes ved aktivt å lytte til kundene sine og svare på deres bekymringer på en ærlig og rask måte. Dette lar ikke bare fjerne spenninger, men også vise forbrukere at deres mening er tatt i betraktning.
2/ Autentisitet og engasjement
Sosiale nettverk brukere blir stadig mer krevende når det gjelder autentisitet. Merker må ikke bare kommunisere på sine produkter eller tjenester, men også delta i konkrete handlinger som tilsvarer verdiene de fremmer. Franske oppstarter har benyttet seg av denne muligheten til å skille seg fra oppriktige meldinger og reelle forpliktelser. Ta eksemplet på Bikuben som sier jaen plattform som lar forbrukerne bestille lokale matprodukter direkte fra produsenter. Dette selskapet, aktivt på sosiale nettverk, fremhever ansvarlige forbruksverdier og støtte for lokalt landbruk. Merkevarebildet er basert på autentisitet og sosiale engasjement, en faktor særlig verdsatt av forbrukere som er bekymret for miljøet.
Denne forpliktelsesstrategien finner også et ekko i merker som TankFransk oppstart som tilbyr miljøansvarlige joggesko, fremhevet bærekraftig produksjonspraksis og støtter miljøinitiativer gjennom sin kommunikasjon på Instagram.
3/ påvirkning og påvirkning markedsføring: en essensiell tilnærming
Bedrifter, spesielt unge skudd, forsto at påvirkeren kunne være en dyrebar ressurs i styringen av deres image. En studie fra 2023 utført av Mediaekix avslører at 63 % av selskapene favoriserer influencer -markedsføring på Instagram for å utvikle merkevarebildet sitt. Det er en spesielt populær strategi blant franske oppstarter, som ofte mangler ressurser fra store selskaper til å gjennomføre tradisjonelle reklamekampanjer.
Et slående eksempel på dette fenomenet er det av Jimini’sen oppstart som spesialiserer seg på spiselige insekter. For å tiltrekke seg en ung og bekymret klientell av økologi, har hun samarbeidet med påvirkere som spesialiserer seg på sunn og bærekraftig mat. Dette tillot merkevaren å gjøre seg kjent raskt mens de styrket det innovative og ansvarlige merkevarebildet.
Effekten av sosiale nettverk på forretningsaktiviteter
Utover styringen av sitt image, har sosiale nettverk en direkte innvirkning på forretningsvirksomheten, spesielt når det gjelder synlighet, kundeinnsamling, lojalitet og kommersiell utvikling. Her er hovedeffektene av sosiale nettverk på forretningsresultater.
1/ økning i synlighet og beryktethet
Sosiale nettverk gir selskaper en gratis (eller billig) plattform for å gjøre seg kjent. For oppstart, som ofte har begrensede markedsføringsbudsjetter, er denne synligheten avgjørende. Oppstarten Qontoen neobank for bedrifter, for eksempel brukte sosiale nettverk for å gjøre seg kjent for små og mellomstore bedrifter og uavhengige. Kommunikasjonsstrategien deres hadde som mål å gjøre bankstyring enklere og tilgjengelig gjennom vanlige innlegg, forklarende videoer og brukeravtaler. På kort tid, Qonto har blitt en referanse i sektoren for banktjenester for selskaper i Frankrike, takket være den sterke online tilstedeværelsen.
2/ Direkte samhandling med forbrukerne
Sosiale nettverk tillater direkte samhandling med forbrukere, som skaper en dyrebar kobling. Dette hjelper selskaper bedre å forstå forventningene til kundene sine og avgrense tilbudene sine. For eksempel, for eksempel For godt til å gåSøknaden om å bekjempe matavfall har sett aktiviteten vokse eksponentielt i Frankrike takket være en effektiv kommunikasjonsstrategi på sosiale nettverk. Oppstarten bruker Instagram- og Facebook-kontoene sine for å informere brukere om nye tilbud og lokale partnere, noe som øker forbrukerengasjementet og oppfordrer dem til å bruke applikasjonen mer.
3/ Kundelojalitet
Sosiale nettverk spiller også en rolle i kundelojalitet. Bedrifter bruker disse plattformene for å distribuere eksklusivt innhold, tilby spesialtilbud og samhandle med samfunnet deres. For eksempel, for eksempel Fransk glippet merke av undertøy og klær laget i Frankrike, skaper et ekte samfunn rundt sine online produkter, spesielt på Instagram. Ved å dele øyeblikk av produksjon, lokale engasjementsverdier og eksklusive tilbud, styrker merkevaren forholdet til kundene og oppfordrer dem til å komme tilbake til å kjøpe regelmessig.
Risikoen for sosiale nettverk for merkevarebildet
Til tross for deres mange fordeler, har sosiale nettverk også store risikoer. Et feiltolket innlegg, en dårlig styrt krise eller dårlig reklame kan forårsake alvorlig skade på et merke. Et illustrerende eksempel er det av Sézaneen fransk moteoppstart. I 2022 måtte selskapet møte en krise etter at flere kunder fordømte kvalitetsproblemer og kundeservice på sosiale nettverk. Merket måtte publisere offentlig unnskyldning og reagere raskt for å begrense skaden og bevare bildet.
Krisehåndtering på sosiale nettverk er derfor et spørsmål for bedrifter. En kommunikasjonsfeil kan føre til tap av kunder, men en rask og passende respons kan også forvandle en negativ situasjon til en mulighet til å styrke forbrukernes tillit.
