Overfor boom i automatiseringsteknologier, lurer mange franske selskaper på hvordan de kan forene driftseffektiviteten og opprettholde et menneskelig forhold. Noen har valgt å ikke ofre kunden eller samarbeidspartneropplevelsen på produktivitetsalteret, ved å integrere digitale verktøy gradvis og gjennomtenkt. Langt fra brutal digitalisering viser disse initiativene at det er mulig automatisere Uten å dehumanisere, å bevare det som gjør rikdommen i menneskelig interaksjon.
Gi tid for ansatte å betjene bedre
Maif var en av pionerene i ansvarlig digitalisering. Allerede i 2015 investerte det gjensidige forsikringsselskapet i automatiseringsverktøy for å behandle repeterende administrative oppgaver, for eksempel dataregistrering eller enkle forespørselsstyring. Målet var ikke å erstatte rådgiverne, men å frigjøre dem fra tid til å fokusere på komplekse situasjoner og personlig støtte fra medlemmene.
Satsen viste seg å betale. Ved å redusere andelen av lave merverdioppgaver, var MAIF i stand til å øke kundetilfredshetsgraden mens de forbedret interne arbeidsforhold. Denne tilnærmingen viser at automatisering ikke er ment å utrydde mennesker, men for å styrke rollen der det er viktigst: lytting, råd og skreddersydd oppløsning.
Humaniserer automatisering av en pent servicedesign
Hos Leroy Merlin har integrasjonen av automatiske midler i butikker blitt ledsaget av en aktiv politikk for menneskelig mekling. Hvert nye selvutsjekkingsplass overvåkes av en «Caisse-ambassadør» som er ansvarlig for å støtte kunder, svare på spørsmål og gripe inn i tilfelle et problem. Denne enheten forhindrer digitalisering fra å bli oppfattet som en forlatelse av tjenesten, mens vi væsker innkjøpskurset.
Merket har også investert i terminal ergonomi og klarheten i grensesnittet, for å gjøre opplevelsen så intuitiv som mulig. I stedet for å pålegge et unikt digitalt kurs, tilbyr Leroy Merlin et alternativ: Kunden velger om han foretrekker å samhandle med en maskin eller med en selger. Denne valgfriheten er et sentralt element i akseptabiliteten av automatisering i fysisk handel.
Opprettholde menneskelig tilgang til tross for massiv digitalisering
SNCF, via sitt SNCF Connect -datterselskap, har investert massivt i automatiseringen av online billettering og digital kundeservice. Imidlertid, klar over risikoen for dehumanisering, har selskapet opprettholdt en telefontjeneste tilgjengelig for komplekse tilfeller og mindre komfortable populasjoner med digital. Hun styrket også opplæringen av agentene sine til å administrere hybridinteraksjoner: digital assistanse på stasjonen, støtte på terminaler, personaliserte råd.
Denne strategien er basert på en enkel observasjon: ikke alle kunder følger samme digitalisering. Ved å opprettholde flere tilgjengelige forholdskanaler unngår SNCF utelukkelse av en del av kundene og styrker tilliten til sine tjenester, inkludert digital. Langt fra å presse bare mot digital autonomi, tilbyr den justert støtte hos hver bruker.
Bruk dataene til å tilpasse uten å låse seg
ACCOR -gruppen har utviklet en fin tilnærming til kundens personalisering på hotellene sine, takket være utnyttelse av data fra sine lojalitetsprogrammer og reservasjonsplattformer. Denne automatiseringen av kundekunnskap resulterer imidlertid ikke i et kaldt eller standardisert forhold. Tvert imot, på plasserteam har enkle verktøy for å tilpasse mottakelsen og justere tjenestene som tilbys i henhold til de oppdagede preferansene.
I stedet for å pålegge upersonlige automatiske anbefalinger, lar Accor sine samarbeidspartnere tolke data for å gi en skreddersydd opplevelse. Denne beslutnings -autonomien, støttet av teknologi, men ikke erstattet av den, gjør det mulig å opprettholde en autentisk menneskelig dimensjon, selv i svært digitale etablissementer. Data blir dermed en støtte for oppmerksomhet, ikke en erstatning.
Digitaliser resepsjonen uten å slette menneskelig tilstedeværelse
På Institut Curie har moderniseringen av mottakelsen av pasienter integrert installasjonen av selvbetjeningsopptaksterminaler for å effektivisere administrative prosedyrer. Disse verktøyene lar pasienter registrere seg raskt ved ankomst, sjekke informasjonen deres og rapportere deres tilstedeværelse.
Terminalen er imidlertid aldri det eneste inngangspunktet: mottaksmidler forblir til stede for å følge pasienter som ønsker, spesielt eldre eller i en skjør situasjon. Denne samliven mellom digital støtte og menneskelig tilstedeværelse sikrer at forenkling av prosedyrer ikke gjøres på bekostning av kvaliteten på forholdet. Teknologi fungerer som en spak for effektivitet ved tjeneste for en mer tilgjengelig og mer menneskelig mottakeropplevelse.
Tilknytte team med utforming av automatiserte verktøy
I banksektoren har Crédit Agricole valgt å direkte involvere sine rådgivere i definisjonen og konfigurasjonen av sine automatiserte kundeforholdsverktøy, spesielt chatbots og digitale ruter. I stedet for å pålegge nøkkelferdige løsninger designet av eksterne tjenesteleverandører, organiserte selskapet deltakende workshops for å integrere feltets behov.
Denne samarbeidsmetoden gjorde det mulig å designe mer relevante grensesnitt, men også å styrke medlemskapet i teamene til verktøyene som ble satt på plass. Rådgivere gjennomgår ikke digitalisering: de konstruerer den. Dette fremmer intelligent og personlig bruk av digitale løsninger, og opprettholder et høyt nivå av tilfredshet i kundeinteraksjoner, inkludert når de går gjennom digitale kanaler.
