Det er dyrere å erobre en ny kunde enn å aktivere en gammel. I mange selskaper akkumuleres imidlertid inaktive klientporteføljer uten å bli utsatt for spesifikke strategier. På grunn av mangel på tid, metode eller prioritering, ender disse tidligere kontaktene glemt. Noen franske selskaper har imidlertid utviklet effektive teknikker for å transformere disse inerte basene til vekstreléer, og beveger seg bort fra klassiske automatiske utvinningsmetoder.
Åpne samtalen igjen, ikke salget
Maison Dammann Frères, som spesialiserer seg i te, har implementert en original strategi for å omforme sine sovende kunder. I stedet for å sende en generisk kampanje eller nyhetsbrev, valgte selskapet en gjenoppretting ved personlig innhold. Hver inaktiv klient mottar et redaksjonelt utvalg i henhold til kjøpshistorikken, ledsaget av en anekdote om opprinnelsen til produktene eller produsentens arbeid. Denne gesten, som ikke presser på for øyeblikkelig kjøp, gjenskaper en lenke basert på interesse og oppdagelse.
Ved å reaktivere nysgjerrighet i stedet for intensjonen om å kjøpe, unngår Dammann Frères fallgruven ved oppfordringen som ble oppfattet som en opportunist. Denne typen gjenoppretting gir kunden en grunn til å være interessert i merkevaren igjen, uten press. Resultat: En åpningshastighet høyere enn gjennomsnittet av sektoren, og en utvinning av kommersiell aktivitet de påfølgende ukene, noen ganger mer bærekraftig enn en enkel kampanjetopp.
Gi kunden konkret til kunden
Hos Nature & Découvertes blir inaktive kunder noen ganger ikke spurt som en kjøper, men som ambassadører eller testere. Selskapet tilbyr dem å delta i undersøkelser, forhåndsvisning av produkt eller workshops organisert i butikker. Denne tilnærmingen verdsetter deres rolle i merkets økosystem, utover deres kjøperfunksjon. Det skaper en implisitt form for anerkjennelse, som oppmuntrer til å koble til igjen.
Denne strategien er basert på et enkelt prinsipp: en kunde som ikke lenger kommanderer, går ikke nødvendigvis tapt, han kan fortsatt være engasjert på annen måte. Ved å mobilisere kunder rundt deres kompetanse eller deres følsomhet (økologi, velvære, pedagogikk, etc.), reaktiverer naturen og oppdagelsen en emosjonell forbindelse som til slutt kan lansere en kjøpssyklus, men også styrke anbefalingen eller indirekte troskap.
Satser på sjeldenhet i stedet for repetisjon
I sektoren med klær har Balzac Paris-merket opplevd en vekkelse av eksklusivitet. I stedet for å oversvømme inaktive kunder med påminnelser eller kampanjekoder, forbeholder det seg visse brikker i forhåndsvisning for de som ikke har bestilt i flere sesonger. Denne strategien forvandler inaktivitet til en midlertidig fordel: Kunden får en personlig invitasjon til å oppdage en nyhet utilgjengelig for andre.
Denne inversjonen av det klassiske forholdet til vekkelse – der inaktivitet blir straffet eller ignorert – skaper en effekt av overraskelse og verdsettelse. Tilnærmingen fungerer så bra som den bare brukes av og til, med reell konsistens mellom meldingen og det foreslåtte produktet. Balzac Paris trekker bemerkelsesverdige konverteringsfrekvenser, mens han bevarer merkevarebildet og uten å selge produktene.
Bruk den uventede kanalen
MAIF har i forsikringsfeltet utviklet en atypisk praksis for å gjøre sine stille medlemmer på nytt: The Recovery by Handwritten Mail. Noen inaktive kunder mottar et brev signert av en rådgiver, skrevet for hånd eller i alle fall oppfattet som sådan, og tilbyr dem en børs uten abonnementsplikt. Langt fra automatisert kommunikasjon vekker denne gesten en høy avkastning, spesielt blant de eldste målgruppene.
Denne metoden, dyr på skalaen, men formidabelt effektiv i fin målretting, er basert på reaktivering av selvtillit. Ved å gjenopprette et menneskelig, direkte og ikke -transaksjonelt forhold, gjenskaper MAIF et klima som bidrar til dialog. Kunden føler seg ikke ansett som et statistisk segment, men som en person som har teller. Denne analoge kanalen blir da en differensierende spak i tiden med alle digitale.
Re -Engage via tjenesten, ikke produktet
Hos Boulanger blir inaktive kunder noen ganger spurt gjennom tjenesteforslag i stedet for salg. Merket tilbyr dem for eksempel gratis diagnostikk av enheter som er kjøpt for flere år siden, eller personaliserte råd for å optimalisere energiforbruket. Denne utilitaristiske tilnærmingen gir merkevaren til kundens daglige senter, uten å tvinge kjøpet.
Denne utvinningsmodellen er basert på ideen om at støtte etter kjøpet kan være et mer troverdig inngangspunkt enn enkelt kommersielt insentiv. Det verdsetter produktets levetid og merkevaren som en bærekraftig partner. Baker trekker avkastning på forpliktelse som overstiger øyeblikkelig salg: anbefaling, gjenforsikring, forberedelse til et fremtidig kjøp eller et eksklusivt.
Koble til igjen
Truffaut -butikkkjeden mobiliserer regelmessig teamene sine i butikken for å direkte kontakte visse inaktive kunder identifisert som trofaste i fortiden. Personlige telefonsamtaler, uten kommersielt manus, har gått gjennom lokale team for å tilby en invitasjon til et butikkarrangement eller en enkel ta av nye. Denne direkte kontakten, sjelden i tegn på denne størrelsen, gjenskapt fra lenken der digitale kanaler noen ganger er mettede.
Denne menneskelige strategien er muliggjort ved god bruk av kundedata, krysset med innkjøp og oppmøtehistoriske. Truffaut lykkes dermed med å reaktivere en del av porteføljen hans uten kunstige eller massive påminnelser. Denne returen til individuell kontakt, til og med punktlig, minner kunden om at han ikke er et tall i en base, men en anerkjent samtalepartner. Og i et univers der anmodninger multipliserer, blir denne sjeldenhet en formidabel eiendel.
