En av de største bekymringene fra gründere og handelsmenn er å se kundene sine gå etter en første opplevelse. Til tross for et kvalitetsprodukt eller en tjeneste, kan mangelen på lojalitet raskt bli et hinder for veksten av en virksomhet. Det er imidlertid viktig å forstå hvorfor kunder ikke kommer tilbake og hvilke tiltak de skal implementere for å beholde dem. Denne artikkelen undersøker årsakene til at kunder ikke kommer tilbake og tilbyr konkrete løsninger, basert på nyere studier og ekspert vitnesbyrd.
1/ Kundeopplevelsen er ikke minneverdig eller tilfredsstillende
En av de vanligste grunnene til at kundene ikke kommer tilbake, er at innkjøps- eller serviceopplevelsen ikke har gitt dem et varig inntrykk. I følge en studie som ble utført i 2023 av Forrester Research Institute, sier 45% av forbrukerne at en middelmådig kundeopplevelse er den viktigste grunnen til at de ikke ville kjøpe inn et merke eller ikke anbefaler en tjeneste. Kundeopplevelsen handler ikke bare om kvaliteten på produktet eller tjenesten: den inkluderer også innkjøpsprosessen, mottakelsen, navigasjonen på et nettsted eller kvaliteten på ettersalgstjenesten.
Det vil være mindre sannsynlig at en utilfreds med resepsjonen, venter eller brukervennlighet av nettstedet vil komme tilbake. For eksempel vil en nettbutikk med et komplisert grensesnitt eller en kundeservice som er vanskelig å nå sannsynligvis se kundene flytte bort. Mangelen på personalisering av opplevelsen, enten markedsføringsmeldinger, produktanbefalinger eller skreddersydde tilbud, kan også spille en avgjørende rolle i denne lekkasjen.
Å forbedre kundeopplevelsen krever forenkling av kjøpsprosesser, responsen til kundeservice og implementering av personaliseringsmekanismer. Personlig oppfølging, for eksempel takk etter et kjøp, spesialtilbud eller tilfredshetsundersøkelser, kan bidra til å styrke forholdet til kunden. I tillegg må selskaper passe på å samle tilbakemeldinger fra kunder og bruke denne informasjonen til å justere og forbedre tilbudet kontinuerlig.
2/ Konkurransen er for sterk og kundene har funnet bedre alternativer
I et mettet marked er lojalitet en stor utfordring. I følge en IFOP -studie som ble utført i 2024, har nesten 30% av kundene innrømmet å ha forlatt et merke eller en leverandør på grunn av tilgjengeligheten av mer konkurransedyktige tilbud. Enten når det gjelder pris, kvalitet, valg eller service, leter forbrukerne stadig etter det beste tilbudet. Hvis kunder mottar at et annet selskap kan oppfylle forventningene bedre eller til en bedre pris, er det sannsynlig at de ikke vil komme tilbake.
E-handelsgiganter, supermarkeder og nasjonale merkevarer er i økende grad til stede i alle markeder, og tilbyr ofte en homogen og flytende kundeopplevelse som tiltrekker forbrukere. Selv små handelsmenn eller lokale virksomheter kan finne seg i vanskeligheter i møte med denne harde konkurransen.
Det er viktig å skille tilbudet om å skille seg ut. I stedet for bare å fokusere på prisen, kan det være mer strategisk å fremheve ekstra verdier: eksklusive produkter, upåklagelig kundeservice, rask og gratis levering, eller til og med et etisk eller økologisk engasjement som resonerer forbrukerne. Utviklingen av en nisje eller unik kompetanse kan også bidra til å tiltrekke seg et trofast publikum, mindre følsomt for konkurrerende tilbud.
3/ Mangelen på kommunikasjon etter kjøpet
Mange selskaper klarer ikke å opprettholde et kontinuerlig forhold til kundene sine etter kjøpet. I følge en Statista -studie som ble utført i 2024, kommuniserer ikke rundt 20% av selskapene i Frankrike med kundene sine når de har kjøpt. Imidlertid er markedsføring etter kjøpet viktig for å styrke forholdet til kunden og oppmuntre til gjentatte kjøp.
Mange handelsmenn eller gründere fokuserer bare på anskaffelse av nye kunder, men forsømmer viktigheten av å mate lojaliteten til eksisterende kunder. Det er imidlertid bevist at kostnadene for å anskaffe en ny kunde er fem til ti ganger høyere enn for lojaliteten til en allerede ervervet kunde. For å oppmuntre kundenes avkastning, er det viktig å implementere en effektiv kommunikasjonsstrategi etter kjøpet. Dette innebærer å sende personlige e -postmeldinger med produktanbefalinger, eksklusive salgsfremmende påminnelser eller invitasjoner til å delta i et lojalitetsprogram. Bedrifter kan også organisere spesielle arrangementer eller kampanjer som er forbeholdt vanlige kunder for å styrke engasjementet.
I tillegg er det viktig å bruke automatiseringsverktøy for å tilpasse meldinger og sikre at hver kunde mottar en kommunikasjon tilpasset profilen og kjøpshistorikken. Etter salgsoppfølging, for eksempel tilfredshetsundersøkelser, er også en fin måte å vise kunden at hans mening teller, samtidig som den får nyttig informasjon for å forbedre tilbudet.
4/ Kunder hadde en dårlig opplevelse med produktet eller tjenesten
Et produkt som ikke oppfyller forventningene eller en tjeneste som presenterer mangler, kan være en avgjørende faktor i avgjørelsen fra en kunde om ikke å returnere. En studie av konsulentfirmaet Accenture avslørte at 60% av kundene forlater et merke etter en eneste dårlig opplevelse med et produkt. Et mangelfullt produkt, et løfte som ikke er holdt eller en opplevd dårlig kvalitet, kan føre til en øyeblikkelig brudd på kundeforhold.
For å unngå denne situasjonen er det viktig å ha strenge kvalitetskontrollmekanismer, for å sikre at produktene er i tråd med forventningene og raskt oppfyller kundens krav. Det er også viktig å tilby en enkel og tydelig erstatningspolitikk for å berolige forbrukerne. Bedrifter må også raskt løse klager, tilby kompensasjon når det er nødvendig og forplikte seg til å forbedre produkter eller tjenester. Åpenhet og ærlighet styrker kundenes tillit og lojalitet.
5./ Fraværet av attraktive lojalitetsprogrammer
En av grunnene til at kunder ikke kommer tilbake, er fraværet av insentiver eller priser for deres lojalitet. I 2023 viste en LoyaltyOne -studie at 50% av kundene ville være mer tilbøyelige til å returnere til et selskap hvis et attraktivt lojalitetsprogram var på plass. Lojalitetsprogrammer har blitt et sentralt element i lojalitet, og tilbyr kunder fordeler som oppmuntrer dem til å komme tilbake oftere.
Et lojalitetsprogram kan tilby poeng for hvert kjøp, rabatter på fremtidige bestillinger, gaver eller eksklusive tjenester for medlemmer. I tillegg gjør disse programmene det mulig å bedre forstå kundepreferanser og tilpasse tilbud i henhold til deres spesifikke behov.
6/ Kunder har et lite engasjement med merkevaren
Engasjement er et sentralt element i lojalitet. Det er mye mer sannsynlig at kunder som virkelig føler seg koblet til et merke, kommer tilbake. Imidlertid forsømmer mange selskaper denne emosjonelle dimensjonen av kundeforhold. En studie av Nielsen i 2024 avslørte at 64% av forbrukerne foretrekker å kjøpe fra merker som deler sine verdier og som er aktivt engasjert i sosiale eller miljømessige årsaker.
Mangel på samhandling eller lav tilstedeværelse på sosiale nettverk kan også forklare hvorfor kunder ikke føler seg tilstrekkelig knyttet til merkevaren. Autentisitet og åpenhet er verdier som kundene leter etter mer og mer. For å styrke engasjementet er det viktig å utvikle en innholdsstrategi som verdsetter verdiene til selskapet, oppmuntrer kundedeltakelse og skaper regelmessige interaksjonsmuligheter.
