Hvis mange ledere søker å erobre nye kunder, er det ofte den beste måten å fortsette å se på lojalitet. Å holde en allerede ervervede kundekostnader i gjennomsnitt fem ganger billigere enn å tiltrekke seg en ny.
Men lojalitet er ikke bare basert på generelle ideer eller intensjonserklæringer. Det krever konkrete handlinger, en fin forståelse av kundens forventninger og en fornuftig bruk av moderne teknologiske verktøy. Her er en full artikkel for å forvandle dine nåværende kunder til bærekraftige partnere i din suksess!
Hvorfor er lojalitet viktig for selskaper?
Lojalitet går langt utover enkel kundebeholdning. Det bidrar direkte til selskapets økonomiske soliditet, dets merkevarebilde og det langsiktige konkurransekraften. De viktigste fordelene er lønnsomhet siden lojale kunder generelt bruker mer enn nye kunder og har en tendens til å kjøpe regelmessig. De er også mer tilbøyelige til å teste nye produkter eller tjenester, og den andre fordelen er at lojalitet reduserer kostnadene for å stadig tiltrekke nye kunder. Du frigjør dermed ressurser for andre strategiske initiativer. Fornøyde kunder deler også sine positive erfaringer med sine kjære og deres nettverk. De genererer gratis og autentiske anbefalinger. Til slutt er de lønn for stabilitet og forutsigbarhet. En lojal klientell gjør det faktisk mulig å forvente inntekter bedre.
Konkrete handlinger for å beholde eksisterende kunder
Sett opp et engasjerende lojalitetsprogram
Et gjennomtenkt lojalitetsprogram er et av de mest effektive initiativene for å oppmuntre kundene til å forbli lojale. Det verdsetter deres forpliktelse og gir deres konkrete fordeler. Husk at et kraftig lojalitetsprogram skal være lett å forstå, lett å bruke og i tråd med de spesifikke forventningene til målkundene dine.
Noen ideer til lojalitetsprogrammet ditt
- Punktsystemer: Hvert kjøp eller interaksjon kan kombinere poeng, som kan byttes mot rabatter, gaver eller eksklusive tjenester.
- Land of Lojalitet: Tilbudsnivåer som «sølv», «gull» eller «platina», og hvert nivå tilbyr stadig mer attraktive fordeler for å oppmuntre kundene til å komme videre i programmet.
- Eksklusive tilbud: Bestill dine lojale kunder tidlig tilgang til nye produkter, spesielle arrangementer eller personlige rabatter.
Forbedre tjenesten etter salg
Tjenesten etter salg spiller en viktig rolle i kundetilfredshet og lojalitet. Rask og effektiv styring av forespørsler styrker tilliten og den positive oppfatningen av selskapet. For god kundeservice er det nyttig å jobbe med å redusere responstidene (kundene venter på et raskt svar på spørsmålene eller klagene deres). Du kan dermed sette opp en tjeneste tilgjengelig 24/7, spesielt takket være verktøy som chatbots. Multichannel (flere kontaktmidler for å svare på forskjellige kunders preferanser: telefon, e -post, online katt, sosiale nettverk) er også en god spak på dette området. Totalt sett kan en uopprettelig ettersalgstjeneste forvandle en negativ opplevelse til en lojalitetsmulighet.
Gjennomføre tilfredshetsundersøkelser
Å forstå hva kundene dine synes om virksomheten din, produktene og tjenestene dine er avgjørende for å bedre oppfylle forventningene. Det er en kjent indikator i feltet som er Net Promoter Score (NPS). Denne poengsummen måler sannsynligheten for at en kunde anbefaler din virksomhet til andre. Det er en dyrebar indikator på global tilfredshet. Du kan også gjøre det via undersøkelser etter kjøp eller takket være regelmessige tilbakemeldinger (korte, men hyppige undersøkelser for å følge utviklingen av forventningene og justere handlingene dine). Vær forsiktig sånn fordi undersøkelser ikke skal være en enkel formell øvelse. Bruk dataene som er samlet inn for å implementere konkrete handlinger, og fremfor alt informere kundene dine om forbedringene som er gjort takket være tilbakemeldingene deres.
Tilpasse interaksjoner
Personalisering har blitt en essensiell standard. En kunde ønsker å bli behandlet som et individ, ikke som et enkelt tall. For dette kan du tilby passende tilbud, tilpasse meldingene dine eller bedre målrette kommunikasjonen. Personalisering skaper faktisk en følelse av anerkjennelse og vurdering. Det styrker dermed kundefestet til merkevaren din.
